Você sabe o valor estratégico de cumprir o prometido?

Nos meus dois últimos artigos escrevi sobre duas das três regras básicas para criar um serviço lendário e conquistar fãs incondicionais. Comecei escrevendo sobre decidir no artigo Clientes satisfeitos não é o bastante e depois escrevi sobre descobrir no artigo A Arte de descobrir como melhorar a experiência de seus clientes. Neste artigo eu escrevo sobre a terceira regra básica, cumprir o prometido.

Nesse momento já se encontra definida, por parte do empreendedor, a experiência de atendimento ao cliente que deseja proporcionar. Então entra em cena os aspectos visionários da liderança. Com a imagem clara da experiência inesquecível a ser proporcionada é preciso “colocar a mão na massa” pois a responsabilidade de estabelecer um ideal de atendimento cabe ao “donos” ou aos líderes mais antigos. Cabem a eles desenvolver estratégicas para envolver a empresa em prol da filosofia adotada.

Compete a quem está no topo da hierarquia da empresa a responsabilidade de se certificar que os seus colaboradores estejam totalmente comprometidos com proposta de criação de um serviço lendário. Contagiar os profissionais que serão o espelho da empresa frente aos clientes exige muito mais do que pregar um quadro na parede exibindo a missão e visão da empresa, é preciso liderar com exemplos, é preciso ser o próprio conceito da missão e visão que resolveu adotar.

Deve-se sempre oferecer mais do que o esperado ao cliente. A premissa é entregar o prometido e mais 1%, no mínimo, mas nessa etapa nem tudo são flores, pois é durante a implementação que a maioria das empresas encontram dificuldades, por isso é importante disseminar a filosofia nos colaboradores para que trabalhem duro na importante tarefa de atender e superar as expectativas dos clientes e ao invés de se preocuparem apenas em agradar o seu superior hierárquico. O cliente é o verdadeiro patrão.

Uma ação importante é rever as normas, regras e procedimentos de forma a evitar a burocratização da empresa pois isso retira a autonomia do colaborador e deixa-o “engessado” quando frente a frente ao cliente precisa fazer a diferença. Dê autonomia e incentive a equipe a fazer o que for preciso para encantar o cliente. Crie uma empresa onde todos possam “voar”.

 

Avante!

 

Sobre Marcus Vinicius Liberato

Marcus Vinicius Liberato

Marcus Vinícius é um profissional All Line, pois que acredita que a comunicação e o marketing não podem ficar segregados a ambientes estanques como offline ou online. Publicitário, formado em Comunicação Social pelo Centro Universitário Fluminense, é o fundador e sócio diretor da Full Type Comunicação que realiza serviços de marketing, design, publicidade, web e consultoria.

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